Por Rita Maria Nunes, Country Manager TAB Portugal
Nos últimos anos, os KPI’s (Key Performance Indicators – Indicadores-Chave de Desempenho) tornaram-se a bíblia da gestão moderna. Nenhuma empresa se atreve a operar sem eles. São os faróis que iluminam o caminho rumo ao sucesso, dizem. Medem tudo. Avaliam tudo. E dizem se a empresa está a prosperar ou a falhar miseravelmente.
Mas… e se te disser que, para muitas PME’s, os KPI’s são mais um instrumento de tortura do que uma ferramenta de gestão?
Sim, leste bem. Os KPI’s, quando mal utilizados, não só não ajudam a empresa a crescer, como podem sufocá-la lentamente. Pior ainda, podem transformar uma equipa motivada num grupo de trabalhadores desmoralizados, escravizados por métricas que não fazem sentido no dia a dia do negócio.
A verdade? Os KPI’s não salvam uma PME. Uma boa gestão, sim!
O fetiche dos números: quandos os KPI's são um sim em si mesmo!
Se há algo que nunca falta em qualquer apresentação de “guru” de negócios é uma série de gráficos e números que supostamente explicam tudo. O problema é que muitas empresas caíram na armadilha de gerir apenas pelos números.
Parece absurdo? Vamos a exemplos reais:
📌 O KPI da produtividade: Medimos o número de chamadas feitas por um comercial, mas ignoramos se ele fechou negócios ou não.
📌 O KPI do atendimento ao cliente: Avaliamos quantos tickets foram resolvidos, mas não perguntamos se o cliente ficou realmente satisfeito.
📌 O KPI das vendas: Celebramos os recordes de faturação, mas esquecemos de medir o lucro e a margem real.
O resultado? Pessoas a trabalhar para atingir metas sem sentido, apenas para agradar a uma folha de Excel ou a um dashboard bonito. E, quando os números não batem certo, ninguém se pergunta se o problema está na métrica em si – assume-se que a equipa é incompetente, que precisa de mais pressão, de mais reuniões, de mais incentivos.
É assim que se cria um ambiente tóxico onde as pessoas deixam de pensar estrategicamente e começam a fazer apenas o que é preciso para bater a meta.
O KPI vira um monstro que manda na empresa, em vez de ser uma ferramenta útil para a gestão.
KPI’S: a desculpa perfeita para os maus gestores!
Quantas empresas criam métricas só porque "é o que se faz" e depois não fazem nada com os dados?
Se os números são bons, o gestor aparece e celebra.
Se os números são maus, culpa-se a equipa.
Se a equipa diz que a métrica não faz sentido, o gestor ignora.
Os KPI’s tornam-se uma desculpa para não tomar decisões estratégicas. Afinal, se temos números, temos controlo, certo? Errado. Gestão não é uma competição de dashboards.
Muitas PME’s caem na armadilha de medir tudo porque querem ter a ilusão de que dominam o negócio. Mas medir não é gerir. E não saber interpretar os próprios indicadores é um dos maiores sinais de fraqueza de um gestor.
Se um KPI não está a levar a decisões melhores, então para que serve? Para justificar reuniões? Para fazer relatórios que ninguém lê? Para controlar funcionários como se fossem máquinas?
A verdade brutal: Se um gestor não entende que KPI’s são guias – e não verdades absolutas – então não precisa de KPI’s. Precisa de formação em gestão.
A tirania dos KPI's: quando as pessoas são reduzidas a números.
Outro grande problema dos KPI’s nas PME’s é a obsessão com a “performance” individual. Há empresários que acham que podem reduzir tudo a um número:
Se tens uma baixa taxa de conversão, és mau vendedor.
Se demoras mais do que os outros a resolver problemas, és incompetente.
Se não consegues responder a X emails por dia, não trabalhas o suficiente.
O resultado? Pessoas que começam a manipular os números para parecerem melhores. Funcionários que deixam de colaborar uns com os outros porque se o KPI for individual, o espírito de equipa morre.
Se a métrica define o teu valor na empresa, o que achas que vai acontecer? Exatamente: os KPI’s criam um jogo interno onde as pessoas fazem o que for preciso para não serem vistas como um “número mau” – mesmo que isso vá contra o interesse real da empresa.
Quantas PME’s têm gestores que dizem que querem equipas unidas, mas depois definem métricas que só incentivam a competição interna?
Como transformar KPI's de inimigos em aliados?
Se tudo isto parece pessimista, calma. Os KPI’s não são maus por natureza. São ferramentas poderosas quando usados com inteligência.
Aqui estão três regras simples para garantir que os KPI’s ajudam, em vez de atrapalharem:
1️⃣ Define KPI’s que realmente importam
Menos é mais. Escolhe métricas que façam sentido para a tua empresa, que sejam fáceis de compreender e que levem a ações concretas.
Em vez de medir “quantidade de emails enviados”, mede “taxa de resposta positiva”.
Em vez de medir “número de chamadas”, mede “número de reuniões agendadas com clientes ideais”.
Em vez de medir “quantidade de tarefas finalizada”, mede “impacto das tarefas no resultado final”.
2️⃣ Usa os KPI’s para apoiar, não para punir
Se um KPI está mau, a primeira pergunta deve ser: o problema é da pessoa ou do processo?
Se um comercial tem baixa taxa de conversão, tem a formação certa? Está a vender para o público certo?
Se o atendimento ao cliente está lento, o problema é da equipa ou da ferramenta que usam?
Se os custos operacionais aumentaram, há desperdício real ou apenas uma variação normal do mercado?
Os KPI’s servem para identificar oportunidades de melhoria, não para encontrar culpados.
3️⃣ KPI’s devem ser revistos e ajustados regularmente
Se estás a medir a mesma coisa há anos sem questionar se ainda faz sentido, estás a falhar.
O mercado muda.
O cliente muda.
A empresa muda.
Logo, os KPI’s também têm de mudar. Senão, em vez de seres tu a gerir o negócio, são os números que te gerem a ti.
Conclusão: KPI's são importantes, mas não são uma religião.
Se uma PME quiser crescer de forma saudável, precisa de KPI’s. Mas mais importante ainda, precisa de saber usar os KPI’s de forma inteligente.
Medir por medir não serve de nada.
Se um número não leva a uma decisão melhor, é inútil.
KPI’s não substituem pensamento crítico.
O problema nunca foi a métrica. O problema é a obsessão cega pelos números e a falta de capacidade de interpretação e adaptação dos gestores.
Queres mesmo melhorar a tua empresa? Então usa os KPI’s como um farol, não como um chicote!
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